Meine Erfahrungen mit dem Lenovo Kundenservice

Die Vorgeschichte – mein Yoga ist tot

Mein wenige Tage altes Lenovo IdeaPad Yoga S11 versagte plötzlich seinen Dienst – beim Starten blieb der Bildschirm schwarz, lediglich die Power LED ging noch an, weiter tat sich aber nichts. Auch Versuche, das Gerät „kalt zu starten“, indem man, nachdem es ausgeschaltet wurde, den Powerschalter 20 Sekunden drückt, führten zu keiner Besserung. Und auch der Versuch, mittels der kleinen Taste neben dem Powerschalter ins BIOS zu kommen, führten nicht weiter.

Was sagt das Lenovo Servicemanual für diesen Fall? Richtig – wenden Sie sich an den Kundendienst. Und mit den Erfahrungen mit der Garantieabwicklung von Lenovo möchte ich hier berichten.

Tag 1 – einschicken

Über die Lenovo  Website machte ich schnell die richtige Servicerufnummer von Lenovo ausfindig. Derzeit (Stand April 2014) ist das die 01805-366-869 und kostet 14 ct pro Minute, Mobilfunk maximal 42 ct. Immerhin, die Warteschleife ist kostenlos. Beim ersten Anruf geht innerhalb von 2 Minuten keiner dran, so dass ich – wie angekündigt – aus der Leitung geworfen werde und nochmals anrufen muss. Diesmal habe ich direkt einen Mitarbeiter, der ziemlich kompetent wirkt. Wir gehen nochmals die geschilderten Schritte durch, leider auch mit der telefonischen Unterstützung ohne Erfolg. Ok, der muss eingeschickt werden.

Adressdaten und Seriennummer werden angefragt. Ich soll das Notebook mitsamt Netzteil einschicken, eventuelle Passwörter (BIOS, Windows) sollen auf einem Zettel beigelegt werden, ebenso die Rechnung.

Das Retoureneticket kommt auf Wunsch per Post oder per E-Mail, wobei ich mich natürlich für die E-Mail Variante entscheide. Ich frage noch, wie lange das dauert, worauf mich die Antwort zunächst schockt: Das könne bis zu 24 Stunden dauert, das würde vom SAP System automatisch verschickt und er hätte leider keinen Einfluss darauf. Fuck – 24 Stunden auf das DHL Retoureneticket warten, das hieße einen Tag länger ohne meinen geliebten Yoga. Er beruhigt mich aber – meist wären sie deutlich schneller da. Zum Abschluss bekomme ich noch eine Kundennummer und werde darauf hingewiesen, dass vielleicht alle Daten weg sein könnten. Das wäre nicht so schlimm, ist eh alles mit OneDrive gesyncht.

Aus Ungeduld rufe ich unter dem fadenscheinigen Grund, ich hätte vorher vielleicht die falsche E-Mail Adresse durchgegeben, nach 10 Minuten nochmals an. Auch diesmal keine Wartezeit und direkt ein netter Ansprechpartner. Die Lenovo Hotline ist bis jetzt nicht schlecht. Kundennummer genannt, E-Mai Adresse abgeglichen, stimmt. Ich frage noch, wie lange die Reparatur dauert, es heißt maximal 10 Tage. Abwarten.

Zumindest das Rücksendeeticket ist dann eine Stunde nach dem Telefonat da, Absender ist übrigens Medion. Stimmt – Lenovo und Medion, da war doch was. Ausgedruckt, auf das Paket geklebt und ab zu DHL. Dort erhalte ich noch eine Tracking Nummer.

Tag 2 – warten

Jetzt heißt es warten. Die Kontrolle des Tracking Codes mit der Post App zeigt immerhin, dass mein Notebook bereits im Lenovo Servicecenter eingetroffen ist.

Ziemlich genau 24 Stunden nach meinem ersten Anruf bei Lenovo erhalte ich eine E-Mail, bei der ich darauf vorbereitet werde, dass ich in den nächsten Tagen gebeten werde, an einer Kundenumfrage teilzunehmen. Zudem werde ich gebeten, jetzt schon eine Frage zu beantworten – nämlich wie zufrieden ich mit dem bisherigen Kontakt bin. Das beantworte ich auf einer Skala von 10 (sehr zufrieden) bis 0 (nicht zufrieden) mit einer 9. Denn zwischenzeitlich erhielt ich eine weitere E-Mail, die mir mitteilt, dass mein Auftrag in Bearbeitung sei. Als zeitliche Obergrenze werden mir zwar 15 Werktage genannt, aber man bemühe sich, schneller zu sein.

Tag 3 – schon fertig

An diesem Tag habe ich eigentlich keine Neuigkeiten erwartet – um so überraschter bin ich, als ich am Nachmittag eine Mail erhalte, in der mir mitgeteilt wird, dass die Reparatur abgeschlossen sei. Dabei ist dann auch gleich eine DHL Tracking Nummer, der ich entnehmen kann, dass die Auftragsdaten elektronisch an DHL übermittelt wurden.

Schade – versendet wird das Ultrabook am nächsten Tag aber nicht.

Tag 4 – warten auf den Versand

Mit der Post App tracke ich immer wieder, ob das Paket im Versand ist – am späteren Nachmittag ist es dann endlich soweit. Die Mail, mit dem Link zur Umfrage, ob ich zufrieden bin, ist aber schon da…

Tag 5 – endlich wieder da. Und ein Fazit

Am fünften Tag klingelt dann endlich der DHL Mann mitsamt meinem Notebook. Ausgetauscht wurde die Hauptplatine – und leider sind alle meine Daten weg. Ein Testnutzer wurde seitens des Medion Service angelegt, weswegen ich das Yoga komplett resette und nochmals jungfräulich installiere. Ansonsten wurde das Yoga anscheinend nochmals gründlich gereinigt.

Letztlich lief alles glatt und ich hatte damit gerechnet, dass es länger dauert. Ganz optimal wäre es gewesen, wenn das Paket auch gleich am dritten Tag physikalisch in den Versand gegangen wäre. Aber dank der permanenten Überwachung der Tracking Nummer wusste ich ja, dass es länger dauern würde.

Daher gebe ich dem Lenovo Service insgesamt die Schulnote 1-.

Ihre Erfahrungen sind gefragt!

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Kundendienst von Lenovo gemacht? Schreiben Sie es uns als Kommentar!

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