Noch mal was zu den Bonner Bürgerdiensten

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Die lange Wartezeit auf Termine

Die Aufregung rund um die Bonner Bürgerdienste reißt nicht ab. Nachdem mein Artikel über die lange Warteschlange dort für viele Zugriffe sorgte, berichtet jetzt der Bonner General-Anzeiger ausführlich über die Probleme, die sich aktuell auch durch den hohen Krankenstand im Amt ergeben.

In der Tat beschweren sich ja viele Bonner darüber, dass es viele Wochen dauert, bis man einen Termin erhält. So erzählte mir eine Bekannte, dass sie im Februar einen Termin beantragte, diesen aber erst für Ende Mai erhielt – zu knapp für die regulären Reisepass, der für den USA-Sommerurlaub benötigt wurde. So musste sie für sich und ihre Familie die wesentlich teureren “Express-Pässe” bestellen.

In dem GA-Artikel wird weiter erwähnt, dass der OB überlegt, vom bisherigen online-Terminreservierungssystem wieder abzurücken und zum alten Wartemarkensystem zurückzukehren.

Was könnte man verbessern?

Das Wartemarkensystem wieder einzuführen, wäre aber auch keine Lösung, hat es doch dazu geführt, dass man dann vor Ort vier Stunden oder länger auf die Bearbeitung seines Anliegens warten musste.

Ich habe mich jetzt nicht in aller Tiefe in die Abläufe bei den Bürgerämtern eingedacht und kann viele Interna auch gar nicht kennen, aber folgendes würde ich machen, um die Situation zu entlasten.

  1. Der Warteschlangen-Betreuer
    Das hatte ich ja schon vorgeschlagen: perfekt wäre ein Warteschlangen-Betreuer, der kurz an den wartenden vorbeigeht und dabei erste Orientierung gibt, Wartende einweist, allgemeine Fragen beantwortet, falsch anstehende richtig einweist und Tipps gibt, wann weniger los ist. Das würde nicht nur die Warteschlangen entlasten, sondern auch für bessere Stimmung unter den wartenden Bürgern sorgen.
  2. Wartemarken für Abholungen
    Wenn man z.B. seinen Reispass abholen will, muss man sich derzeit zunächst in die (morgens) lange Schlange vor der Information einreihen und erhält dann dort eine “A” (wie Abholung) Nummer, die dann sehr schnell aufgerufen wird. Würde man diese A-Nummern über einen Automaten ausgeben, wäre die Schlange kürzer und die Abholung von Dokumenten könnte deutlich schneller vonstatten gehen.
  3. Optimierung des Reservierungssystems
    Das online Reservierungssystem bietet sicherlich Optimierungspotential. Hierzu müsste ich aber mehr Hintergrundinformationen haben – z.B. wieviele online registrierte Termine dann nicht eingehalten werden und so Ressourcen binden; so könnte man Lösungen finden, wie mehrfache Reservierungen verhindert werden. Ein weiterer Ansatzpunkt wäre eine Verbesserung bei der Verteilung der frei werdenden online Termine oder auch eine zeitlich entzerrte Freigabe (20% der Termine werden drei Monate im voraus ergeben, 20% innerhalb der nächsten zwei Monate, 20% innerhalb des nächsten Monats, 20% innerhalb der nächsten 14 Tage, 10% innerhalb der nächsten Woche, 10% zwei Tage im voraus).
  4. Mehr allgemeine Informationen
    Auf der Website, in Broschüren, als Anlage zu Briefen und E-Mails sollte es allgemeine Hinweise geben, wie man den Besuch im Bürgeramt vermeiden kann (online Dienste) und wenn er doch unvermeidbar ist, wie man diesen möglichst optimal gestalten kann – z.B. Zeiten empfehlen, in denen erfahrungsgemäß wenig los  ist.
  5. Mehr aktuelle Informationen
    Es ist gerade wenig los? Es sind gerade Termine frei geworden? In den nächsten Tagen längere Wartezeiten aufgrund des hohen Krankenstands? Einfach twittern, auf facebook schreiben, aktuell auf die Homepage setzen… Dies könnte dann auch in mehr  individuelle, personalisierte Informationen übergehen.
  6. Dezentralisierung
    Die Bürgerdienste in Bad Godesberg und Beuel sollten wieder täglich geöffnet werden. Die im Rathaus Duisdorf nach Möglichkeit ebenfalls. Das wäre nicht nur deutlich angenehmer für die Bonner, die in diesen Stadtbezirken wohnen, sondern würde zu einer deutlichen Entzerrung beitragen. Zudem bin ich davon überzeugt, dass die Verteilung der Mitarbeiter auf mehrere Standorte zu einer deutlichen Verringerung des in letzter Zeit sehr hohen Krankenstands führen würde (weniger Stress für die Mitarbeiter, weniger Infektionen… – wer das große zentrale Bürgeramt kennt, weiß, was ich meine). Ich würde sogar noch weiter gehen und weitere Anlaufstellen schaffen.
  7. Mischsystem online Termine/Wartemarken
    Anstatt von online wieder ganz auf die Wartemarken zu gehen, würde ich ein Mischsystem wählen. So könnte grundsätzlich oder je nach Aufkommen ein bestimmter Prozentsatz der Termine für spontan erscheinende Personen frei gehalten werden, die dann Wartemarken ziehen. Oder bestimmte Zeitfenster (jeder Dienstag morgen, Mittwoch Nachmittag, Donnerstag vormittag) sind generell nicht online reservierbar.
  8. Dienstleistungsabend
    Die Bürgerdienste einmal in der Woche bis 20h öffnen – auch dies würde zu einer wesentlichen Entzerrung beitragen.
  9. Expresschalter
    Schwierig aber vielleicht interessant: Wie wäre es mit einem Expressschalter, der für eine zusätzliche Gebühr zugänglich/buchbar ist.
  10. Mehr Komfort
    Freies WLAN, Kinderbetreuung im Wartebereich, Zeitschriften, kleinere dafür mehr Wartezonen… je komfortabler das Warte-Erlebnis ist, desto weniger Stress entsteht.

Daneben könnte man sich noch viele Dinge mehr überlegen, z.B. den Ämterbus, der am Montag in Ippendorf steht, am Dienstag im Tannenbusch… So etwas scheitert jedoch sicher an den Kosten.

Einige der geschilderten Vorschläge wären aber leicht umsetzbar – gerade der Warteschlangenbetreuer und die Wartemarken bei der Abholung – und würden schnell entlasten. Ideal wäre aber die weitere Dezentralisierung sowie ein gemischtes Reservierung/Wartemarken-System.

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